Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Campo Grande, 2019.

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Diariamente contingências nos aeroportos surgem, talvez algumas mais simples de resolução, outras tão complexas que impactam até mesmo a rotina da operação da organização. Apesar da frequência, notamos que a falta de preparação e planejamento organizacional para enfrentar tais situações é uma realidade nas empresas. Da mesma maneira, em conjunto com uma simples desavença, temos a desmotivação de um funcionário, a insatisfação de um cliente, a negativação de uma imagem e diversos prejuízos financeiros e operacionais atrelados a uma situação momentânea. Desta forma, os impactos gerados por situações de conflitos são extremamente relevantes, complexos e que necessitam primeiramente de conscientização para o tema. O objetivo deste trabalho foi analisar como os funcionários das companhias aéreas lidam com tais situações, se estão preparados para enfrentar esses desafios diários e se têm o sentimento de confiança para ultrapassarem esse estágio. O conteúdo foi desenvolvido através de pesquisa e explorado com exemplos de casos reais ocorridos com as companhias. Ainda, foram utilizadas abordagens conceituais sobre contingências e estudos de atendimento ao cliente com excelência. O aprendizado adquirido é amplo, com uma realidade que necessita de atenção, uma vez que os desafios desses momentos requerem urgência, habilidade e qualidade nas respostas.

SANTOS, Ana Paula Rodrigues dos et al. Gestão de pessoas: os desafios do bom atendimento em meio ao cenário de contingências aéreas. 2019. 72 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Campo Grande, 2019.